Management d'équipes support N1/N2
Encadrement quotidien d'une dizaine de techniciens : montée en compétence, rituels d'équipe, gestion de la charge et des plannings.
Superviseur Helpdesk · Lyon, France
Piloter les équipes support.
Fiabiliser les SLA.
Redonner de la visibilité aux DSI.
Actuellement superviseur Helpdesk chez Clariane, j'ouvre une activité de conseil pour accompagner d'autres DSI sur le pilotage de leurs services support : SLA, ITSM, outillage et performance d'équipe.
Disponible pour mission — préavis de 3 mois
- ITIL Foundation
- EasyVista · GLPI
- Portage salarial
Anthony Caselli
Superviseur Service Desk — AC Pilotage IT
PILOTAGE HELPDESK — TEMPS RÉEL
LIVE
90%Taux de décroché
300Sollicitations / jour
3 jDélai de traitement backlog
10Techniciens encadrés
Ce que j'apporte
Un pilotage opérationnel, pas une promesse marketing.
Pilotage SLA / KPI
Suivi des indicateurs de service en temps réel, détection des dérives, reporting structuré pour la DSI et les métiers.
Gestion des incidents critiques
Coordination des incidents majeurs, communication aux parties prenantes, capitalisation post-incident pour réduire la récurrence.
Optimisation des processus ITSM
Refonte des workflows ITSM (testé sur EasyVista et GLPI), réduction des frictions entre niveaux de support, fiabilisation des escalades.
Interface métiers / IT
Traduction des besoins métiers en exigences IT, portage de projets transverses, alignement entre attentes terrain et contraintes techniques.
Outils de pilotage & automatisation
Conception de dashboards de pilotage sur-mesure et automatisation du reporting, pour remplacer le suivi manuel par de la donnée fiable.
Compétences & outils
Le socle technique et méthodologique.
Méthodologie
- ITIL Foundation
Outils ITSM
- EasyVista
- GLPI
Téléphonie
- ACD / Supervision d'appels
- VoIP (Ringover)
Management & pilotage
- Management d'équipe
- SLA / KPI
- Reporting
Développement & automatisation
- Dashboarding (HTML/JS/Electron)
- Automatisation de reporting
Expérience
Parcours.
-
Mars 2022 → aujourd'hui
Superviseur Helpdesk — Clariane
- Encadrement d'une équipe d'une dizaine de techniciens support
- Pilotage du SLA : 90% de décroché sur environ 300 sollicitations par jour
- Maîtrise du backlog, avec un délai de traitement ramené à 3 jours
- Conception et déploiement d'un dashboard de pilotage interne (suivi d'activité, reporting automatisé)
- Mise en place d'un parcours d'intégration pour les nouveaux techniciens
-
Août 2019 → Mars 2022
Technicien Helpdesk — Clariane
- Support utilisateurs N1/N2 sur les outils ITSM (EasyVista)
- Montée en compétence progressive vers la supervision d'équipe
Résultats
Une trajectoire de terrain, pas un CV figé.
2,5 ans
Technicien → Superviseur Helpdesk, en interne chez Clariane
Cette progression s'est construite sur des résultats mesurables, pas sur l'ancienneté : un service stabilisé, un backlog repris en main, une équipe qui tient la charge au quotidien.
90%Taux de décroché
300/jSollicitations traitées
3 jDélai de traitement backlog
10Techniciens encadrés
Témoignages
Ce qu'on dit de mon travail.
Témoignage à insérer ici : contexte initial, action menée, résultat obtenu.
Témoignage à insérer ici : contexte initial, action menée, résultat obtenu.
Témoignage à insérer ici : contexte initial, action menée, résultat obtenu.
Positionnement
Ma conviction : un Service Desk se stabilise par le terrain, pas par le reporting. Sur des environnements à fort volume ou sous tension organisationnelle, je combine management de proximité, rigueur ITSM et outillage sur-mesure pour fiabiliser les SLA et redonner aux DSI une visibilité claire sur la performance réelle de leurs équipes support.
Mise en route rapide
Pas de processus de recrutement long : un cadrage, et l'intervention démarre sur le périmètre défini.
Format sur-mesure
Mission courte ou longue, régie ou forfait — le format s'adapte au besoin réel, pas l'inverse.
Sans coût de structure
Un interlocuteur unique, directement opérationnel, sans les coûts indirects d'une ESN.